In einer sich ständig wandelnden Welt ist es für Unternehmen unerlässlich, ihre Prozesse zu digitalisieren und sich den neuen Herausforderungen anzupassen. PensExpert, der führende Anbieter von Vorsorgelösungen, hat diesen Wandel erfolgreich vollzogen. Gemeinsam mit ihrem Digitalisierungspartner ABÄCHERLI SOLUTIONS haben sie innovative Wege gefunden, um ihre Dienstleistungen zu optimieren und den Bedürfnissen ihrer Kundinnen und Kunden gerecht zu werden. Im Interview teilen Nathalie Hertig und Arta Lulaj von PensExpert ihre Erfahrungen und Einblicke in den digitalen Transformationsprozess.
Vielen Dank, Arta und Nathalie, dass Sie sich die Zeit für dieses Interview genommen haben. Können Sie uns zunächst etwas über PensExpert erzählen?
Arta Lulaj, Mitglied der erweiterten Geschäfsleitung und Leiterin IT und Digitalisierung
Arta Lulaj: Seit über 25 Jahren prägen wir den Vorsorgemarkt mit innovativen und individuellen Lösungen. In einer dynamischen Welt ist es essenziell, Vorsorge nahbarer, persönlicher und digitaler zu gestalten. Der Austausch mit führenden Akteuren und deren Netzwerk ermöglicht es uns, die Zukunft der beruflichen und privaten Vorsorge aktiv mitzugestalten – sei es durch Digitalisierung, neue Technologien oder den Ausbau von Schnittstellen zu relevanten Marktteilnehmerinnen und Marktteilnehmern. Gemeinsam treiben wir die Entwicklung voran, um den sich wandelnden Bedürfnissen unserer Kundinnen und Kunden gerecht zu werden.
Was unterscheidet das Angebot von PensExpert von anderen Anbietern?
Arta Lulaj: PensExpert kombiniert Fachkompetenz mit innovativen Vorsorgelösungen. Durch die Digitalisierung der Prozesse und eine individuelle Beratung bieten wir unseren Kundinnen und Kunden maximale Flexibilität in der Ausgestaltung ihrer Vorsorgelösungen. Zudem setzen wir auf Transparenz, was den Versicherten sowohl die Verwaltung als auch die langfristige Planung erleichtert.
Was war Ihre grösste Hürde, als Sie mit der Digitalisierung der Verwaltung gestartet sind?
Nathalie Hertig: Unsere Verwaltungsabläufe liefen lange Zeit ausschliesslich manuell ab. Dabei entstand jede Menge überflüssiges Papier, und viele Prozesse wurden doppelt oder parallel ausgeführt. Dies war ein klarer Hinweis für uns, dass wir mit dem wachsenden Verwaltungsaufwand und den zunehmenden Compliance-Anforderungen nicht länger Schritt halten konnten. Wir wollten unsere Effizienz steigern. Gleichzeitig wurde ELO nur in geringem Umfang genutzt und die vorhandenen Möglichkeiten nicht vollends ausgeschöpft. Unsere Mitarbeitenden und die Geschäftsleitung forderten zunehmend automatisierte Prozesse, um uns den Arbeitsalltag zu erleichtern und den Kundenservice zu verbessern. Zusätzlich waren unsere Archivierungs- und Aufbewahrungsregeln noch nicht durchgängig digital abgebildet. In Verbindung mit unserem starken Wachstum, neuen Produkten und weiteren Use Cases wurde schnell deutlich, dass unser Ziel eine umfassende Digitalisierung sein muss. Nur dadurch können wir sowohl den gestiegenen Ansprüchen an Automatisierung gerecht werden als auch unseren Mitarbeitenden und Kundinnen und Kunden ein besseres Erlebnis bieten.
Nathalie Hertig ist im Team PensExpert Luzern die Projektleiterin und Prozessmanagerin
Gelebte Markenversprechen im Digitalisierungsprozess für PensExpert-Kundinnen und -Kunden.
Welche Herausforderungen gibt es in der Verwaltung von Pensionskassen und individuellen Vorsorgelösungen?
Nathalie Hertig: Die Verwaltung von Pensionskassen erfordert ein hohes Mass an Compliance, Dokumentation und Effizienz. Besonders herausfordernd sind regulatorische Anforderungen, Datenschutzvorgaben und die individuelle Anpassung an die Bedürfnisse der Versicherten. Ohne eine digitale Lösung ist der administrative Aufwand enorm.
Gab es Prozesse, die besonders zeitaufwendig oder fehleranfällig waren?
Nathalie Hertig: Ein gutes Beispiel dafür ist die Komplexität des Einkaufsprozesses, der zum Jahresende – wenn Pensionskassen-Einkäufe in die verschiedenen Vorsorgestiftungen getätigt werden – besonders viele Ressourcen bindet. Wir wickeln die Transaktionen jeweils nicht nur über eine einzige Bank ab, sondern über mehrere – und jede befindet sich wiederum in einem anderen Digitalisierungs-Stadium. Gerade bei der Prüfung der Einkäufe, durch das Vier-Augen-Prinzip sowie der Validierung durch die Buchhaltung und Verwaltung, ist es unverzichtbar, einen einheitlichen Ablauf zu haben. Um diesen Prozess zu vereinfachen – sowohl intern als auch in der Zusammenarbeit mit den Banken – mussten wir dringend handeln. Gleichzeitig war es uns wichtig, die volle Kontrolle zu behalten und jederzeit die Sicherheit der Prozesse zu gewährleisten. Deshalb haben wir den Prozess abteilungsübergreifend angelegt und die Zusammenarbeit der beteiligten Teams intensiviert, um gemeinsam eine Lösung zu entwickeln, die funktioniert. Dieses Zusammenrücken hat nicht nur die Effizienz erhöht, sondern auch dafür gesorgt, dass alle Beteiligten genau wissen, worauf es in jedem Schritt ankommt.
Erfüllt ELO Ihre regulatorischen Anforderungen – z.B. im Datenschutz oder der Compliance– für Ihre Dokumentenverwaltung?
Arta Lulaj: Da wir dem DSG unterstellt sind und aufgrund unserer Kundinnen und Kunden ausserhalb der Schweiz auch die Anforderungen der DSGVO erfüllen wollen, müssen wir uns natürlich strikt an die gesetzlichen Vorgaben halten. ELO bietet uns dabei eine effiziente DMS-Lösung, die genau diese Anforderungen erfüllt. Durch den Einsatz von ELO können wir unsere Daten rechtssicher archivieren und dokumentieren, sodass wir jederzeit den Überblick behalten und gleichzeitig alle Datenschutzrichtlinien einhalten. Dies vereinfacht unseren Arbeitsalltag erheblich, erhöht die Transparenz und sorgt dafür, dass wir unseren Compliance-Verpflichtungen in vollem Umfang nachkommen können.
Welche Vorteile waren Ihnen bei der Wahl der Lösung besonders wichtig?
Arta Lulaj: ELO war bei uns bereits als DMS im Einsatz und verfügte über eine nahtlose Integration in unsere bestehende Systemlandschaft. Daher stand für uns ausser Frage, dass wir die Automatisierung genau dort weiterentwickeln würden. Die Vorteile liegen auf der Hand: Durch automatisierte Workflows reduzieren wir manuelle Arbeitsschritte, erfüllen dank sicherer, digitaler Archivierung alle regulatorischen Anforderungen und bieten einen schnellen Zugriff auf Dokumente, was die Kundenbetreuung deutlich verbessert. Zusammengefasst sind diese Aspekte für uns entscheidend, damit wir effizient und rechtskonform arbeiten und gleichzeitig unsere Servicequalität optimieren können.
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Mit unseren digitalen Prozessen und Portalen können wir Anfragen schneller bearbeiten und unsere Reaktionszeiten verbessern.
ARTA LULAJ
Mitglied der erweiterten GL, Leiterin IT und Digitalisierung | PensExpert AG, Luzern
Weshalb haben Sie sich für ABÄCHERLI SOLUTIONS als Partnerin entschieden?
Arta Lulaj: ABÄCHERLI SOLUTIONS hat uns aufgrund ihrer umfangreichen Erfahrung in Digitalisierungsprojekten und mit ihren massgeschneiderten Lösungen überzeugt. Besonders die enge Zusammenarbeit und das klare Verständnis für die spezifischen Anforderungen von PensExpert waren entscheidend. Diese individuelle Herangehensweise hat uns das Vertrauen gegeben, dass wir gemeinsam eine passgenaue Lösung entwickeln können, die genau auf unsere Prozesse und Ziele zugeschnitten ist.
Wie hat PensExpert den digitalen Wandel vollzogen? Waren Sie am der Lösungsentwicklung beteiligt?
Arta Lulaj: Wir haben den Entwicklungsprozess von Anfang an gemeinsam mit ABÄCHERLI SOLUTONS gestaltet, um unsere individuellen Anforderungen bestmöglich zu berücksichtigen. Dieser partnerschaftliche Ansatz ermöglichte eine Lösung, die perfekt auf unsere Prozesse zugeschnitten ist und uns nachhaltig weiterbringt.
Welche Prozesse wurden zuerst digitalisiert und warum?
Nathalie Hertig: Wir stehen noch am Anfang und haben mit der Digitalisierung des Einkaufsprozesses einen ersten wichtigen Schritt unternommen. Parallel dazu verteilen wir die Eingangspost bereits elektronisch und arbeiten kontinuierlich an weiteren Verbesserungen. Unser Ziel ist es, Dokumente schneller zu bearbeiten, den Papierverbrauch sowie manuelle Ablageprozesse zu reduzieren und durch digitale Akten eine wesentlich höhere Transparenz zu schaffen. Dieses Vorgehen erleichtert uns die Arbeitsabläufe und legt den Grundstein für weitere Digitalisierungsschritte.
Wie hat sich die tägliche Arbeit für Ihre Teams konkret verändert?
Nathalie Hertig: Mit unseren digitalen Prozessen und Portalen können wir Anfragen schneller bearbeiten und unsere Reaktionszeiten verbessern. Gleichzeitig sorgt die sichere Verwaltung der Vorsorgedaten für höchste Zuverlässigkeit. Ein weiterer Vorteil ist der bequeme digitale Zugriff auf alle relevanten Unterlagen, wodurch unsere Mitarbeitenden jederzeit die wichtigsten Informationen zur Hand haben.
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Unser Ziel ist nicht die blosse Eins-zu-Eins-Automatisierung von Prozessen – wir wollen sie gleichzeitig verbessern. Denn ohne gleichzeitige Optimierung wäre das Ziel verfehlt.
NATHALIE HERTIG
Projektleiterin & Prozessmanagerin | PensExpert AG, Luzern
Welche weiteren Schritte wünschen oder planen Sie für Ihre Prozessorganisation?
Nathalie Hertig: Wir wollen weitere Prozesse optimieren sowie digitalisieren. Ein wesentlicher Punkt ist dabei die Integration von ELO in Teams. Dies möchten wir unbedingt vorantreiben. Selbstverständlich setzen wir auch da auf die Zusammenarbeit mit ABÄCHERLI SOLUTIONS.
Sehen Sie neue Trends oder Technologien, die insbesondere Ihre Branche weiter verändern werden?
Nathalie Hertig: Unsere Kundinnen und Kunden fordern zunehmend, dass ihre persönlichen Dokumente, wichtige, hilfreiche Daten und Informationen auch über unsere Portale abrufbar sind. Durch Fortschritte im Bereich Künstliche Intelligenz entstehen hier neue Möglichkeiten, vor allem, was die Verwendung und Auswertung von Daten angeht. Wir müssen genau erklären, wie und warum wir KI nutzen und welche Vorteile daraus erwachsen. Insbesondere in der Beratung und Verwaltungsunterstützung können wir stark profitieren, da KI uns zum Beispiel bei Analysen unterstützen und Arbeitsabläufe noch effizienter gestalten kann.
Was würden Sie Unternehmen raten, die ihre Vorsorge- und Finanzprozesse digitalisieren möchten?
Arta Lulaj: Nicht zu lange zu warten und dabei stets gross zu denken! Mit den richtigen Partnern an der Seite und einer durchdachten Strategie lassen sich gute Resultate erzielen.
Würden Sie diesen Schritt wieder gehen? Und wenn ja, warum?
Arta Lulaj: Definitiv! Dank der Digitalisierung unserer Prozesse haben wir nicht nur unsere internen Abläufe optimiert, sondern vor allem auch die Servicequalität für unsere Kundinnen und Kunden deutlich steigern können.
Neugierig geworden?
Wenn Sie wissen wollen, welche ELO-Lösungen genau eingesetzt wurden, beraten wir Sie gerne! Entdecken Sie, wie auch Ihr Unternehmen von der Digitalisierung profitieren kann. Kontaktieren Sie uns noch heute und heben Sie Ihre Vorsorgeprozesse auf das nächste Level!